Política de Uso de Inteligência Artificial

1. Transparência

A FlexLabs utiliza inteligência artificial como ferramenta de suporte clínico e operacional. Esta política descreve como a IA é utilizada, os modelos empregados, suas limitações, as práticas de privacidade e as responsabilidades envolvidas.

2. Modelos Utilizados

• Modelos de análise estruturada (Organiza): utilizados para gerar análises clínicas detalhadas, relatórios e devolutivas a partir dos dados do prontuário.

• Modelos de consulta especializada (Expert): utilizados para responder perguntas clínicas especializadas e auxiliar o profissional em tempo real.

• Modelos de comunicação (Comunica): utilizados para gerar comunicações com pacientes e orientações.

• Modelos de transcrição de áudio (FlexScribe): utilizados para converter gravações de consultas em texto estruturado.

• Modelos de busca semântica (Embeddings): utilizados para busca inteligente na base de conhecimento da plataforma.

• Operação e suporte técnico: modelos de IA classificam e investigam reportes técnicos enviados pelas clínicas. Nesse uso, recebem a descrição do problema, com dados pessoais mascarados por regras automáticas, e o contexto técnico (tela, versão, erros), nunca prontuário, anexos ou mídia.

• Lia, a IA da clínica no FlexChat: um modelo de linguagem responde e executa as ações do modo Autônoma; outros modelos geram as sugestões e as respostas do assistente da equipe, transcrevem áudios e localizam trechos dos documentos da clínica (seção 4).

Usamos modelos de IA de provedores especializados, escolhidos conforme a tarefa. A lista dos provedores, com a finalidade e o país de cada um, está na Política de Privacidade (seção 8). Os modelos podem ser atualizados para versões mais recentes, mantendo os mesmos princípios de privacidade e segurança. A disponibilidade de cada assistente de IA pode variar conforme o plano contratado, conforme detalhado na tabela de funcionalidades em flexlabs.com.br/planos.

3. Privacidade e Segurança

• IA clínica: A IA recebe o conteúdo necessário para a tarefa (textos do prontuário, exames, imagens e áudios), que pode conter dados que identificam o paciente. Não enviamos os campos de cadastro que a análise não usa (nome, CPF, telefone, e-mail e endereço). O profissional revisa o resultado antes de usar. Os números de CPF, telefone e e-mail digitados nos textos podem ser mascarados por regras automáticas, mas isso não impede que o conteúdo identifique o paciente.

• Dados NÃO são usados para treinamento: os provedores de IA, conforme seus termos contratuais de API, não utilizam dados enviados via API para treinamento ou melhoria de modelos. Os dados são processados para gerar a resposta e não são retidos pelos provedores além do prazo operacional previsto em seus termos de API, atualmente de até 30 (trinta) dias para fins de segurança e prevenção de abuso, salvo quando houver acordo de retenção zero.

• Áudio não é armazenado de forma permanente por terceiros: o áudio do FlexScribe é processado em tempo real (streaming) e não é retido pelo provedor de IA além do prazo operacional previsto em seus termos de API. Apenas o texto transcrito retorna à plataforma.

• Log de auditoria: todas as interações com IA são registradas (tipo de assistente, data/hora, modelo utilizado, tokens consumidos), sem incluir o conteúdo clínico no log.

• Transferência internacional: os provedores de IA processam os dados fora do Brasil, principalmente nos Estados Unidos. As salvaguardas de cada transferência estão descritas na Política de Privacidade (seção 14) e no DPA.

4. Lia, a IA da clínica no FlexChat

A Lia lê as conversas do WhatsApp da clínica e os dados necessários para atender (cadastro, agenda, cobranças e documentos que a clínica liberar) para responder, agendar e enviar lembretes, dentro das permissões que a clínica configurar. As respostas são geradas por IA. A clínica vê tudo o que a Lia faz e pode corrigir, pausar ou desligar a Lia a qualquer momento. A Lia não acessa o prontuário. A Lia não acessa o prontuário.

• Modos: Desligada, Sugestões (a Lia sugere e a equipe decide) e Autônoma (a Lia responde e age sozinha, em nome da clínica, dentro das permissões configuradas). A clínica escolhe o modo e o papel da Lia, aceita um termo específico antes de ativar e responde pelas configurações que escolher.

• O que a Lia recebe: as mensagens da conversa e a transcrição dos áudios do contato; do cadastro, o primeiro nome e se o contato é paciente; e, se a clínica deixar ligados, a agenda e o financeiro do próprio contato. Na Lia não há pseudonimização: o conteúdo das mensagens vai como foi escrito, inclusive dados pessoais e de saúde; só os números de CPF, cartão e agência/conta são ocultados antes do envio.

• O que a Lia faz no modo Autônoma: responde dúvidas com base nas informações da clínica, reserva horários com sinal (confirmados automaticamente quando a plataforma confirma o pagamento; sem pagamento no prazo, a reserva expira), confirma sessões e remarca oferecendo três horários livres, consulta se as cobranças foram pagas e informa o saldo do pacote ou plano, envia links de pagamento de cobranças em aberto, notas fiscais já emitidas e a proposta de renovação do pacote, envia lembretes de cobrança se a clínica ligar, e coleta dados mínimos de contatos novos. Antes de agir a pedido do contato, pede a confirmação dele; a confirmação de pagamento vem sempre da plataforma, nunca de comprovante enviado pelo contato. As respostas e ações da Lia são geradas por um dos provedores de IA listados na Política de Privacidade (seção 8): um principal e os demais como reserva, quando o principal falha ou demora. A Lia não cancela sessões, não emite nota fiscal, não dá desconto, não muda valor nem vencimento e não pede dados de cartão.

• Regras fixas de segurança: níveis de acesso conforme o número da conversa; verificação de identidade feita pelo sistema antes de enviar nota fiscal ou detalhes financeiros; proibição de informar dados de outras pessoas; urgências e sinais de risco vão na hora para a equipe; limite de ações por conversa; e registro de respostas, ações e acessos.

• Transparência: no modo Autônoma, o contato é informado de que fala com a assistente virtual da clínica e pode pedir atendimento por uma pessoa a qualquer momento. A clínica informa aos pacientes que usa IA no atendimento; a FlexLabs oferece um modelo de aviso na aba Dados e privacidade da Lia.

• Aprendizado: a Lia aprende só fatos da clínica (horários, regras, valores, serviços), com o que a equipe ensina, as respostas da equipe, as correções do botão "Errou?" e as páginas públicas do site da clínica. Nomes, telefones, CPF, e-mails, datas e assuntos de saúde são descartados antes de guardar. O aprendizado fica restrito à própria clínica e não é usado para outras clínicas nem para treinar modelos.

• Controle: a clínica vê tudo o que a Lia faz e pode corrigir, pausar ou desligar a Lia a qualquer momento. A FlexLabs libera o modo Autônoma por clínica e pode desligar a Lia de uma clínica ou de todas, na hora.

5. FlexScribe: Consentimento para Gravação

O FlexScribe oferece dois modos de operação:

• Rápida: o profissional grava observações após a consulta (sem presença do paciente). Disponível em todos os planos.

• Completa: grava a consulta inteira com diarização (identificação de interlocutores) e gera nota SOAP estruturada. A disponibilidade pode variar conforme o plano contratado.

Quando a gravação envolver o paciente (modo Completa ou qualquer gravação na presença do paciente), o profissional DEVE :

• Obter consentimento livre, informado e inequívoco do paciente antes de iniciar a gravação.

• Informar a finalidade (transcrição para prontuário), que o áudio não será armazenado por terceiros, e que o paciente pode recusar sem prejuízo ao atendimento.

• Registrar o consentimento, que pode ser verbal no início da gravação (registrado no próprio áudio) ou, opcionalmente, por escrito via assinatura eletrônica (FlexVerify).

A FlexLabs disponibiliza modelo de Termo de Consentimento para Gravação de Consulta, que pode ser personalizado pela clínica.

6. Limitações da IA

• A IA NÃO substitui o julgamento clínico do profissional de saúde. É uma ferramenta de suporte.

• A IA pode gerar informações incorretas, imprecisas ou incompletas ("alucinações"). O profissional DEVE revisar toda sugestão, análise ou transcrição.

• A IA não tem acesso a informações externas ao contexto fornecido na tarefa.

• A qualidade da transcrição depende da qualidade do áudio, sotaque, terminologia e ambiente da gravação.

• A IA não realiza diagnósticos, apenas organiza, sugere e estrutura informações para apoio à decisão clínica.

7. Responsabilidade

As decisões clínicas são do profissional de saúde, que é responsável por revisar, interpretar e aplicar as informações geradas pela inteligência artificial, em conformidade com as normas éticas e técnicas do seu conselho de classe. A clínica responde pelas configurações da Lia e pelo uso que faz dos resultados, e a FlexLabs responde pelas obrigações de operadora descritas nos Termos de Uso (seções 8-A e 8-B) e no DPA.

8. Consumo e Franquia

Cada plano inclui uma franquia mensal de interações de IA, conforme a tabela de planos vigente em flexlabs.com.br/planos. Cada interação equivale a 1 (um) crédito (1 clique em assistente de análise OU uma conversa de até 24 horas e 20 mensagens com assistente conversacional). O consumo é transparente e pode ser acompanhado em tempo real no painel de IA (AI Control Center). Interações excedentes podem ser adquiridas via pacotes avulsos.

9. Alterações

Esta Política pode ser atualizada periodicamente. Alterações são informadas por aviso na plataforma, podendo também ser enviadas por e-mail, e entram em vigor na data da publicação, sem novo aceite. Quando reduzirem direitos ou aumentarem custos, a nova versão pede aceite expresso na plataforma e só entra em vigor 30 (trinta) dias após a publicação. Até a data de vigência, a versão anterior permanece disponível e em vigor. O uso continuado da plataforma após a entrada em vigor da nova versão vale como concordância, nos mesmos termos da Cláusula 14 dos Termos de Uso; quem discordar poderá cancelar a assinatura sem penalidade. O termo de uso da IA da clínica no FlexChat tem regra própria e pede novo aceite a cada nova versão. O histórico de versões anteriores está disponível mediante solicitação ao DPO.

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